Você sabe o que é a jornada do paciente e qual a sua importância?
Se você tem um empreendimento de saúde precisa conhecer esse conceito, pois pode aumentar significativamente os seus resultados.
No post de hoje você vai entender como uma estratégia de marketing adaptada pode transformar o seu negócio. Confira!
O que é jornada do paciente?
O termo “jornada” descreve todo o processo pelo qual o paciente passa, desde o aparecimento dos sintomas até o contato com a instituição de saúde e fidelização. A jornada do paciente é uma adaptação do conceito de "jornada do cliente" usado no marketing.
Esse percurso possui 3 etapas importantes:
aprendizado e descoberta;
consideração da solução;
decisão de compra.
Em cada uma delas o paciente possui necessidades diferentes, portanto, é necessário traçar estratégias específicas para cada etapa.
Simplificando, podemos dizer o seguinte:
A primeira etapa acontece com a identificação do sintoma. A segunda ocorre após o fracasso de soluções próprias. E a última quando o momento de buscar ajuda especializada finalmente chega.
Conhecer esses padrões permite adequar os serviços para superar as expectativas do paciente em cada etapa.
Como mapear a jornada do paciente?
A jornada do paciente acontece em 6 momentos diferentes, os três principais já comentamos brevemente acima. Veja a seguir em detalhes o que acontece em todas as etapas.
Conscientização sobre sua saúde
Essa é a hora que o paciente percebe que pode ter algo de errado com sua saúde, que pode acontecer por meio da manifestação de alguns sintomas. Quando isso acontece as reações mais comuns são:
Procurar respostas na internet;
Tentar tratamentos caseiros ou medicamentos sem prescrição;
Buscar ajuda médica.
Para atingir seu paciente nessa etapa é fundamental investir em marketing de conteúdo, ou seja, materiais confiáveis e seguros sobre as possíveis causas dos sintomas e o que fazer. Isso pode ser feito nas redes sociais, no Youtube ou em blogs, por exemplo.
Consulta de avaliação
Depois da primeira etapa o paciente pode considerar agendar uma consulta ou procurar um pronto atendimento para avaliação profissional dos sintomas.
Nesse momento é comum sentimento de insegurança, medo, agitação e ansiedade. Sendo assim, o atendimento deve ser feito de maneira acolhedora, humanizada e com empatia.
Exames complementares
Após a avaliação inicial podem ser necessários mais exames para confirmar o diagnóstico.
Muitas vezes esses serviços estão disponíveis na própria instituição, mas se não houver, é interessante recomendar clínicas confiáveis para a realização dos mesmos.
Inclusive, é possível fazer parcerias com essas empresas, beneficiando todos os lados.
Adesão ao tratamento:
A adesão refere-se à capacidade do paciente em dar continuidade ao tratamento. Essa interrupção pode acontecer por diferentes motivos, mas para evitar essa situação é recomendável esclarecer todas as dúvidas sobre o tratamento e explicar sobre os possíveis efeitos colaterais e outras informações relevantes.
Mudança de hábitos:
Um passo bem importante na jornada do paciente é a mudança de hábitos. Em algumas doenças, essa etapa é decisiva para a manutenção da saúde.
Para auxiliar esse processo é possível formular um guia de boas práticas de saúde e indicar profissionais complementares, tais como: psicólogos, nutricionistas, fisioterapeutas e outros.
Fidelização
A fidelização é resultado de um atendimento de excelência e alta satisfação do paciente com os serviços prestados.
Sem dúvidas, esse deve ser o objetivo de toda instituição de saúde, pois gera novas consultas e promove indicações para outras pessoas.
Por outro lado, experiências negativas podem manchar a imagem da empresa e comprometer a aquisição de novos clientes.
Qual a importância da jornada do paciente no processo de humanização de saúde?
O interesse real nas dores e anseios das pessoas faz com que elas se sintam valorizadas e acolhidas, o que pode transmitir maior confiança e tranquilidade.
Entender a jornada do paciente é essencial não só para fidelizar e aumentar o faturamento, mas principalmente para entender o seu comportamento buscando atender às suas expectativas em todas as etapas.
Com isso é possível proporcionar conteúdos seguros e confiáveis, melhorar a experiência do cliente por meio de atendimento personalizado e agilizar as etapas de consulta, diagnóstico e tratamento, promovendo assim uma assistência à saúde cada vez mais humanizada e realmente preocupada com o bem-estar do paciente.
Como melhorar a experiência do paciente?
É possível contar com o apoio da tecnologia para melhorar o atendimento do paciente, conferindo mais agilidade, controle e segurança.
Começando do início da jornada, é interessante disponibilizar diferentes meios para agendamento. Telefones sempre ocupados, mensagens não respondidas e secretárias impacientes são alguns dos principais motivos de reclamações em serviços de saúde.
Evitar atrasos e deixar o cliente esperando também deve ser uma prioridade, pois independentemente da gravidade do caso, a situação é importante para ele.
Um sistema de gestão em saúde é uma excelente alternativa, pois integra diversos setores da instituição, além de fornecer indicadores e relatórios que permitem aprimorar o serviços.
Contar com um Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) também é indispensável, levando em consideração que ali está o registro da jornada do paciente, possibilitando a correção de erros e agilizando consultas futuras.
Para o paciente, o PEP também é benéfico, tendo em vista que ele pode solicitar uma cópia quando desejar e sem a dificuldade para entender as anotações por causa da caligrafia.
A parceria com as clínicas de exames e laboratórios é outra maneira de melhorar a experiência do paciente. Isso porque os laudos são enviados automaticamente para o profissional responsável, agilizando o processo de diagnostico e tratamento.
Além disso, o cliente não precisa se deslocar e perder tempo buscando o resultado do exame para levar no retorno.
Como avaliar a experiência do paciente?
Agora você já sabe como melhorar a experiência do paciente. Mas como saber de fato se as mudanças estão trazendo resultados?
Conheça algumas formas de acompanhamento:
Pesquisa de satisfação por ferramenta NPS: Usado para medir a experiência de todos os serviços oferecidos ao paciente, avaliando a probabilidade de ele se tornar um promotor natural da instituição, recomendando-a para outras pessoas.
Desenvolvimento de métricas KPIs: Indicadores utilizados para medir a experiência durante a jornada do paciente. Alguns exemplos são: Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES) e Churn.
Taxa de retenção: Refere-se à capacidade da instituição de reter os pacientes (fidelizar, e não os manter na instituição). Quanto maior for essa métrica, maiores as chances de ele se tornar um promotor natural da empresa.
Qual a importância do entendimento da jornada do paciente para o estabelecimento de saúde?
Compreender a jornada do paciente é uma das maneiras mais eficazes de fidelizar um cliente, corrigir falhas em diversas etapas do processo, aumentar a qualidade dos serviços oferecidos e melhorar a imagem da instituição.
Além disso, essa ferramenta contribui para a humanização no atendimento, que é deficiência de muitos empreendimentos, portanto, é também uma forma de criar um diferencial competitivo.
Outros benefícios são: Maior envolvimento do paciente com o tratamento, aumento de receita, mais controle sobre os processos e maior probabilidade de conquistar certificações e acreditações em saúde.
Por fim, entender essa trajetória é uma maneira de avaliar a qualidade dos serviços prestados, proporcionando melhorar continuamente os processos e a experiência dos clientes.
Sendo assim, agora que você conhece o conceito, sabe a importância e os benefícios de aplicá-lo, chegou a hora de colocar em prática!
Além disso, para garantir uma boa experiência de saúde, é necessário que o gestor da saúde esteja atento. Confira as melhores práticas para o gestor da saúde: clique aqui.